あなたはお客さんと雑談をしていますか？
もし雑談をしていないのであれば、もったいないと思います。
なぜなら、雑談が成約率や顧客満足度の向上に影響しているからです。
1．最後通牒ゲームから見た雑談の効果
最後通牒ゲームとは、「報酬」を2人でどのように分配するかというゲームで、
心理実験としてよく行われています。
このゲームでは、2人の被験者A・Bのうち、
Aだけが報酬をBとどのように分配するのかの決定権を持っています。
BはAの分配案を受け入れても良いし、拒否しても良いのです。
しかし拒否した場合は、どちらも一切の分配金を受け取ることが
できなくなります。
理論的には、Bはゼロ円以外の金額なら受け入れるのが得策です。
拒否して1円ももらえないよりは少しでも報酬を受け取れる方が
お得ですから。
しかし現実には不公正だと思える提案、
つまりAだけが有利になる提案だと、Bが拒否する傾向にあるのです。
標準的な最後通牒ゲームでは、公平な分配案となるケースが約半数を占めるが、
Aが自分に有利な提案をすることも多く、
全体の提案のうち、約3分の1は拒否されるという結果が出ています。
そのような中、アル・ロスという研究者が最後通牒ゲームに
面白いアレンジを加えたのです。
というのも、ゲームを開始する前に、被験者同士を直接対面させて
話をさせたのです。
すると、被験者たちの会話内容がゲームに無関係な雑談であったとしても、
話をしなかったときに比べてゲームで合意に至る確率が大きく上がったのです。
事前に雑談をすることで、
Aが公平な分配案を提示する確率が83％に上がり、
Bが提案を拒否する確率は5％に減ったのです。
相手と少しの時間雑談するだけで、
AB双方の行動が大きく変わるということが示されたのです。
このアレンジされた最後通牒ゲームから学ぶべき事は、
いきなり仕事の話をするのではなく、
無関係の雑談をすることで相手と親交を深めること。
それによって双方が満足できるかたちで仕事の話がまとまるということです。
2．宮里はどのように雑談しているか？
私もお客さんと打合せする機会は多いですが、
いきなり本題に入るのではなく雑談から始めることが多いです。
天気の話、家族の話、時事ネタ、業界の裏話など、
相手によって雑談の内容を変えていきます。
とくに初めて会う人ほど雑談により緊張感がほぐれ、
良い関係性を築くことができるようになります。
その結果、私のことを信頼してくれて仕事の依頼につながるのです。
雑談をうまく使っているおかげで、
打合せをした人の8割は私に仕事の依頼をしてくれるようになりました。
3．まとめ
最後通牒ゲームを例に、
雑談の重要性について話をしました。
雑談はお客さんとの信頼関係を高め、
成約率や顧客満足度の向上に大きく役立ちます。
あなたもぜひ、お客さんに話しかけるようにしてください。
お金を儲けて仕事にやりがいを！人生に生きがいを！
記：宮里竹識（みやざとたけし）
