From：宮里竹識
下北沢の自宅より、、
先日ダイレクト出版が運営する認定セールスライター試験に合格したという話をしました。
そしたら本日、
ダイレクト出版より認定証書が届きました。
1．ダイレクト出版のねらい
正直に言うと、
私はこのような認定証書が届くとは思っていませんでした。
別途メールで合格証が届いたので
それで十分だと思っていたからです。
その後ダイレクト出版のホームページに私のことを載せてもらうように依頼し、
これで終わりだと思っていたのです。
そのような時に認定証書という「モノ」が届きました。
しかも卒業証書を入れるような黒い円筒状の
入れ物もついてきました。
率直に言って驚きましたし、嬉しかったです。
別に私の嬉しい気持ちを伝えたくてこの記事を書いたわけではありません。
ダイレクト出版がなぜこのような認定証書を送ってきたのか、
その理由を考えてみたかったのです。
理由の一つは認定セールスライターという認定制度を運営していることから、
合格証を画像で送るだけでなく、認定証書という現物を送ることで
認定制度の価値を高めたかったのだと思います。
そしてもう一つの理由は、
顧客に「ワォ！」という驚きの体験をさせたかったのではと考えています。
2．顧客に「ワォ！」体験をさせる
ほとんどの企業は商品を売ってしまえばそこで終わりです。
しかし、顧客に「ワォ！」と驚かせることを商品購入後に行えば、
顧客は喜び、その企業に好意的な感情を抱きます。
その結果、次の購入へつながるのです。
ちなみにこの「ワォ！」体験の重要さは
靴の通販でおなじみのザッポスでも重要視されています。
ザッポスの10のコアバリューでも、
最初に「ワオ！」体験に触れているくらいです。
【参照：ザッポスの10のコアバリュー】
①サービスを通して「ワォ！」という驚きの体験を届ける
②変化を受入、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを想像する
④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
⑤成長と学びを追求する
⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であること
ザッポスの「ワォ！」体験の実例は数え切れないくらいあります。
その一部を紹介すると、
・肉親が亡くなったため返品が遅れた顧客に対し、ザッポス自ら引き取りの手配をし、さらに花まで無料で配送してくれた。
・顧客が欲しがっていた結婚式用のパンプスが品切れになってしまった。他のネットショップを探しても見つからず。勤務の合間を利用して片っ端から靴屋に問い合わせたら、在庫を発見。顧客に連絡したら大喜びをしてくれ、結婚式の招待状までくれた。
・本社の雰囲気を気に入った見学客が、ザッポス社内でプロポーズを行った。社員は総出でお祝いをした。
・子どもが授業の一環でザッポスへ手紙を送ったら、経営陣全員のサインが入ったカルチャーブックが送られてきた。
・お客様を喜ばせるために、新年に配送される15万件のパッケージにレッドブルを同封した（スポンサーからの提供）。
3．まとめ
今回は、ダイレクト出版から届いて認定証書とザッポスを例にして、
「ワォ！」体験を顧客にさせることの重要性をお伝えしました。
重要なのは”驚かせる”ことと”喜ばせる”ことを両立することです。
あなたの商品やサービスに関することで
お客さんを驚かせられることはありませんか？
ちょっとしたことでもお客さんは驚き、喜んでくれますよ。
そのちょっとした行動が将来大きな利益につながるのです。
お金を儲けて仕事にやりがいを！人生に生きがいを！
記：宮里竹識（みやざとたけし）
