From：宮里竹識
笹塚のモスバーガーより、、
今日の晩ご飯はモスバーガーです。
モスのスパイシーモスチーズバーガーが好きなので、月に1〜2回は食べにきています。
とくに笹塚のモスバーガーはカフェのような内装のため、時折仕事場所としても利用しています。
今回モスで注文をすると、アンケートへの協力を求められました。
仕事がら集客やマーケティングには目を光らせている私ですので、モスのアンケートがどのように活用されるのか、興味津々です。
喜んでアンケートに協力しました。
そこで今回は、お客さまアンケートから集客について考えてみたいと思います。
1．モスバーガーのお客さまアンケートについて
モスで注文をするとアンケートへの協力を求められ、
席についてバーガーが来るのを待つ間にアンケートを記入し、
店員がバーガーを持ってきたときにアンケートが回収されるという流れでした。
アンケートの内容は、次のようなものでした。
●性別
●年齢
●モスを利用した目的
●店員の接客
●良かったところ
●悪かったところ
●来店頻度
●他にどんな店を利用しているか
●等々
質問の数は多かったですが、
該当する番号に丸をつける形式だったので
大体3分くらいで記入できました。
”簡単にできる”
ようにしておくことも、アンケートには重要ですね。
お客さんにアンケートをとることで、
簡単に顧客調査ができます。
どんなお客さんが多く来店するのかが分かりますので、
今後の店舗運営を左右する重要な情報となるでしょう。
この店舗に何を求めているのか、
どんなお客さんが来店するのか、
滞在時間はどのくらいか、
顧客の種別ごとの客単価など、
重要情報が盛りだくさんです。
アンケートは商品の清算後にお客さんごとに個別回収されましたので、
アンケートを書いた人が頼んだメニューや客単価も分かります。
周辺の競合調査も合わせて行っているはずですので、
モスバーガーの笹塚店が利益を上げるために何をすればよいのか、
これで方向性がハッキリするはずです。
2．お客さまアンケートの利用法
お客さんにアンケートをとったとしても、
それを有効活用しなければ意味がありません。
色んな活用方法がありますが、
次の３つが重要です。
【①お客さんを知る】
まずはあなたのお客さんがどんな人なのかを知りましょう。
言葉で言うと簡単なことですが、
これができている人は意外と少ないです。
お客さんの性別・年齢・年収・家族構成・住んでいる場所・
何に悩んでいるのか・あなたの商品を買った理由等々･･･。
ビジネスによって知っておくべきことは異なりますが、
あなたは”自分のビジネスで知っておくべきお客さんの情報”が何か、
分かっていますか？
そしてその情報を実際に集めていますか？
もしあなたが自分のお客さんの何を知れば良いか分からないなら、
次の５つをアンケートにすることをお勧めします。
⑴あなたの商品を買う前、どんなことで悩んでいましたか？
⑵何がきっかけで、当社の商品を知りましたか？
⑶当社の商品を知ってすぐに買いましたか？買わなかったとしたらなぜですか？
⑷何が決め手となって商品を買いましたか？
⑸実際に買ってみてどうでしたか？
この５つの質問に答えてもらえれば、
お客さんが商品を買う前に悩んでいたことから
商品を買ってどのように問題を解決できたかまでを
流れで把握することができます。
この質問は、お客さんのことを知り、
ビジネスの方向性を決定するのに役に立ちますよ。
【②メッセージの発信に使う】
あなたのお客さんがどんな人か分かったら、
その人に向けたメッセージを発信しましょう。
その際、ターゲットはなるべく絞った方が良いです。
人は日常的に広告にさらされていますので、
直感的に自分には関係ないと感じたら
そのメッセージは無視されます。
逆に言うと、
”これは自分のためのものだ”
と感じてもらえればあなたのメッセージはお客さんに突き刺さります。
そのためには、”みんな”へのメッセージではなく
”あなた”へのメッセージにする必要があるのです。
というわけでターゲットを絞る必要があるのです。
例えば私の場合、
障害年金を受けたいという人がお客さんです。
それだけだとターゲットが広すぎてお客さんに伝わりにくいですし、
競合と同じになってしまいます。
そこで私は「うつ病で働くことができなくなった人」に向けて
メッセージを発信しています。
これにより、うつ病で働けなくなった人が私を見つけたとき、
”これは自分のためのものだ”と思ってもらえ、
私に依頼してくれる可能性が高くなるのです。
また、ターゲットを絞ることで
「うつ病の障害年金なら宮里」
というポジショニングも出来上がりました。
【③お客さまの声として利用する】
お客さまの声が集客に効果的というのは、
もはや揺るがない事実です。
売り手が何を言おうがお客さんは疑いますが、
他のお客さんの言葉であれば信じてもらえるからです。
そして、お客さんへのアンケートも
使い方によってはお客さまの声として利用できるのです。
先ほど私がお勧めした
５つの質問を思えていますでしょうか？
⑴あなたの商品を買う前、どんなことで悩んでいましたか？
⑵何がきっかけで、当社の商品を知りましたか？
⑶当社の商品を知ってすぐに買いましたか？買わなかったとしたらなぜですか？
⑷何が決め手となって商品を買いましたか？
⑸実際に買ってみてどうでしたか？
実はこれ、
各質問の答えをつなげると
そのままお客さまの声になるのです。
私もこの５つの質問でアンケートを行い、
その結果をそのままお客さまの声としてホームページに載せています。
その効果は絶大で、
複数の競合にマネされてしまったほどです。
3．まとめ
笹塚のモスバーガーでアンケートの協力を求められたことから、
お客さんへのアンケートの有効性と活用方法について話をしました。
ぜひあなたもお客さんにアンケートへの協力を求めてください。
有効活用した結果に驚くと思います。
ちなみに、今回モスバーガーでアンケートに協力したとき、
ボールペンをくれると言われました。
私はそのボールペンをほしいとは思わなかったので
丁重にお返ししました。
協力してくれたお客さんにプレゼントを渡すのは効果的ですが、
コーヒー無料券・半額券とかの方が良いような気がします。
その方が再来店を促せますし、
売上アップにつながります。
笹塚のモスバーガーさん、どうでしょうか？
また利用させていただきますね。
お金を儲けて仕事にやりがいを！人生に生きがいを！
記：宮里竹識（みやざとたけし）
