From：宮里竹識
下北沢のオフィスより、、
先ほどお昼ご飯を買いに近所のコンビニに行ったところ、面白い光景に出くわしました。
今日はその話をあなたにも共有したいと思います。
1．「俺は上客だぞ！」と叫ぶ客
私がお弁当とお茶をもってレジに向かうと、
一人の客が店員をもめていました。
どうやらコーヒーについて不満があるようです。
コーヒーといっても缶コーヒーではなく、
レジの横で自分でボタンを押して入れるタイプです。
あれのおかげでコンビニのコーヒーがおいしくなりましたよね。
私も時々利用します。
レジで精算して自分でコーヒーを入れるのが普通だと思いますが、
そのもめているお客は自分でコーヒーを入れようとせず、
店員に用意しろと命令しています。
その時決めゼリフのように言った言葉が、
「俺は上客だぞ！」
です。
なにやら面白いことになってるなと私は後ろから眺めていました。
最初は店員も自分でやるよう促していましたが、
レジに他のお客さんが並んで列ができているのを見て、
仕方なく対応していました。
店員からコーヒーを渡された客は
”やればできるじゃないか”
といった顔でコーヒーを受け取り、コンビニから出て行きました。
2．コンビニの客単価と来店数について
先ほどの上客ぶった人の態度が面白かったので、
ちょっとコンビニについて調べてみました。
ネットの情報なのでどこまで正確か分かりませんが、
次のことが分かってきました。
平均客単価：約500円
1日の平均来店数：約1000名
1ヶ月の平均売上：1500万円
さて、先ほどの上客ぶった人が毎日コンビニで500円の買物をしたとしても、
1ヶ月で1万5千円です。
コンビニの1ヶ月の平均売上が1500万円ですので、
上客ぶった人はそのうちの0.1％しか売上に貢献していません。
売上の0.1％しか買ってくれない人を上客とは言いたくないですね。
自分で言うのは勝手ですが･･･。
3．お客さんは差別しよう
先ほどの上客ぶった人なんて、
不良顧客でしかありません。
対応していて精神的に不愉快ですし、
あのような客が増えると従業員が退職するリスクも上がります。
私がコンビニ店長だったら、即座に”出禁”にします。
コンビニはお客さんの数の多さで成り立っていますので、
一人や二人排除しても何ら問題ありません。
むしろ排除した方が良いのです。
そして、本当の上客が相手であれば
他のお客さんよりも優遇してあげましょう。
たとえセルフサービスのコーヒーだって、
お店が用意してあげましょう。
優良顧客を優遇すると、
優遇された側は特別扱いされていると優越感を得られます。
するとそのお客さんはさらに来店頻度を上げたり、
高いものを購入したり、
別のお客さんを紹介してくれたりします。
飲食店であれば、
優良顧客は並ばずに席に案内する、
デザートをサービスする、
裏メニューを提供するといった特別扱いをしてください。
これを差別という人もいると思いますが、気にする必要はありません。
優良顧客を特別扱いすることに文句を言ってくる人は、
間違いなく利益にならない客です。
80：20の法則って有名ですよね。
20％の顧客が80％の利益をもたらすというものです。
このことから考えても、
優良顧客は特別扱いし、
不良顧客は切り捨てていくのが正解なのです。
4．まとめ
コンビニでお弁当を買おうとしたら
自分は上客だと言って過剰サービスを求める人がいた
という話をしました。
そのエピソードから、
優良顧客は優遇する一方、
不良顧客は切り捨ててくださいという話をしました。
不良顧客と関わるとこちらが疲弊するだけです。
私なんかは、
「値切り交渉する人、横柄な態度をとるひと、否定ばかりする人お断り」
と言い切って商売しています。
そのおかげで良いお客さんが増えました。
あなたもぜひ試してみてください。
お金を儲けて仕事にやりがいを！人生に生きがいを！
記：宮里竹識（みやざとたけし）
